JAKARTA, alumniITS.com – Tingkat kepuasan pelanggan operator telekomunikasi terhadap layanan 3G di Tanah Air masih rendah. Hal ini ditandai dengan tingginya keluhan pelanggan terhadap gangguan layanan data.
Riset Consumer Lab Ericsson, di Indonesia, menyebutkan bahwa faktor kinerja jaringan (27%) memiliki dampak dua kali lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibanding faktor nilai pelanggan berdasarkan harga (12%) atau skema tarif (19%). Laporan ini mengungkapkan, kinerja jaringan operator tidak selalu bekerja seperti yang diharapkan.
“Sebanyak 79% pengguna smartphone di Indonesia sering menghadapi masalah terhadap jaringan operator setidaknya satu kali dalam satu minggu. Bahkan 52% pengguna menyatakan mereka menghadapi masalah jaringan mobile beberapa kali dalam sehari,” jelas Regional Head of Consumer Lab South East Asia & Ocenia Ericsson Sdn Bhd, Afrizal Abdul Rahim saat pemaparan riset di Jakarta, kemarin.
Afrizal menjelaskan, persentase dari responden Indonesia ini menunjukan tingginya keluhan dari pengguna ponsel pintar
terhadap kinerja jaringan operator. Dari 12 negara yang turut menjadi populasi riset, keluhan pelanggan operator Indonesia berada di urutan paling tinggi dan di atas rata-rata global.
Sebagai contoh, keluhan pelanggan operator setiap harinya di negara-negara berkembang seperti Brazil mencapai 44%, Meksiko 45% dan Tiongkok 35%. Sementara negara-negara maju, seperti Amerika Serikat 14%, Inggris 19%, dan Jepang 36%. Adapun rata-rata global berada di sekitar 33%.
“Meskipun, masalah koneksi layanan data pengguna smartphone bisa dipengaruhi oleh perangkat itu sendiri dan aplikasi yang digunakan, tapi kontribusi utama masalah koneksi smartphone di Indonesia adalah 63% jaringan 3G,” tutur dia seperti dilansir beritasatu.com.
Adapun, berdasarkan hasil riset, peningkatan kinerja jaringan dan cakupan layanan data bisa mendongkrak customer total
value(CTV). CTV merupakan nilai pendapatan di masa datang yang ditarik dari perkalian average revenue per user, pelanggan loyal, dan faktor pergantian pelanggan (churn rate).
Untuk pasar Indonesia, setiap peningkatan jaringan sebesar 10%, CTV mampu tumbuh sebanyak 15%. Selanjutnya, setiap
peningkatan cakupan data sebesar 10%, CTV akan tumbuh sekitar 7%.
VP Marketing dan Communication Ericsson Indonesia, Hardyana Syntawati berpendapat, vendor jaringan seperti Ericsson
melihat kinerja jaringan operator tidak selalu tergantung pada penambahan Base Transceiver Station(BTS). Namun, Operator perlu konsisten melakukan optimalisasi jaringan.
Sebagai informasi, riset Ericsson terkait loyalitas pelanggan ini dilakukan melalui wawancara online 1.000 koresponden
dengan usia 18- 69 tahun pada Januari 2013. Riset dilakukan di 12 negara yaitu, Brazil, Amerika Serikat, Meksiko, Chili,
Brazil, Swedia, Rusia, Turki, Tiongkok, Jepang, Korea Selatan, dan Indonesia. (endy)
